Anteeksi! Oikea ammattimainen kriisiviestintä on jotain ihan muuta kuin mediasta ja sosiaalisesta mediasta voisi päätellä.
Kriisiviestintä on todella helppoa. Jos mokaat, muistat vain pyytää mahdollisimman nopeasti anteeksi, ja homma on sitä myöten loppuun käsitelty.
No tuota, ei se ihan niin mene. Olisikin näin helppoa!
Kun tilanne on päällä, ulkopuolisia neuvojia on median palstat ja some väärällään. Kaikki osaavat jo mantran ”Pyydä anteeksi mahdollisimman pian”, koska sitä on hoettu nyt muutama vuosi. Se ei kuitenkaan enää riitä. Anteeksi pitäisi osata pyytää oikein. Ei siis mitään sellaista ”Anteeksi, JOS loukkasin jotakuta” -venkoilua.
Kriisi voi olla fyysinen uhka tai mainehaitta. Se voi kävellä sisään ase kädessä tai syntyä lauseen puolikkaasta.
Anteeksi pitää pyytää avoimesti, ehdoitta ja kantaa vastuu teoistaan. ”Anteeksi, että riehuin pippelini kanssa hirveässä humalassa meidän alue-edustajapäivillämme, kun paikalla oli tietämättäni television kuvausryhmä, ja aiheutin katastrofaalista tuhoa yhtiömme maineelle. Olen päättänyt erota johtajan tehtävistäni välittömästi”. Jotain tämän tyyppistä.
Oletteko kuulleet useinkin?
En minäkään.
Kukaan ei kerro kaikkea heti
Neuvojat opastavat myös kertomaan kaiken heti, ettei totuus tule tipoittain esiin jonkun muun paljastamana. Helppo sanoa, mutta luuletteko oikeasti, että esimerkiksi rikoksista epäilty henkilö heikentäisi juridista asemaansa tunnustamalla yhtään enempää kuin on pakko?
”Kerro kaikki heti” on ihan mahtava neuvo esimerkiksi tuhmalle lapselle. Tosielämässä kukaan ei koskaan kerro kaikkea edes omalle äidilleen, joten tästäkin epärealistisesta hokemasta voitaisiin luopua. Mutta se on totta, että epämieluisien seikkojen paljastuminen pikkuhiljaa johtaa totaaliseen epäonnistumiseen.
Ihannetilanne olisi tietenkin se, että siinä myrskyn silmässä riepoteltavan vieressä seisova viestinnän ammattilainen tuntisi kaikki tilannearvioon vaikuttavat epäedullisetkin faktat ja pystyisi neuvomaan, miten ja missä kannattaa suunsa aukaista.
Todellisuudessa kriisiviestinnän ammattilainen joutuu ottamaan huomioon asiakkaansa kanssa tiettyjä ihmisluonteen heikkouksia ja epävarmuustekijöitä, jotka saattavat yllättää ja sotkea kuviot pahanpäiväisesti. Eipä käy kateeksi esimerkiksi presidentti Donald Trumpin viestintäväkeä Amerikan absurdistanissa!
Ilmaiset neuvot – hintansa väärtejä
Työskentelin lähes vuosikymmenen ajan toimittajana iltapäivälehden kriisitehtaassa. Kuumottavimpia olivat tilanteet, joissa poliitikko tai toimitusjohtaja joutui yllätettynä antamaan selityksiä sekoiluilleen. Monesti ne puhelut päättyivät luurin lyömiseen korvaani. Ei olisi kannattanut, koska se näytti lehdessä pahalta.
Viime vuodet olen kouluttanut ja konsultoinut yrityksiä, yhteisöjä ja julkisuuden henkilöitä kriisiviestintätilanteisiin valmistautumisessa mutta myös kriisin keskellä toimimisessa. Osa kriiseistä ei ole koskaan päätynyt julkisuuteen. Osa taas on ollut esillä mediassa, ja ilmaisia neuvoja on silloin piisannut. Pakko sanoa, että ilmaiset neuvot ovat aina hintansa väärtejä. Valitettavasti niillä ei ratkaista oikeita kriisejä.
Mitään hokkuspokkustaikasanoja pikapelastautumiseen ei ole olemassa.
Median ja sosiaalisen median luoma mielikuva kriisiviestinnästä on vääristynyt. Ammattimaisessa kriisiviestinnässä on kyse paljon laajemmasta kokonaisuudesta kuin pelkästä anteeksipyytelystä. Mitään hokkuspokkustaikasanoja pikapelastautumiseen ei ole olemassa. Kriisi kun ei ikinä pääty muodolliseen anteeksipyyntöön, vaikka kovin julkisuuspaine hellittäisikin.
Harva mediakommentaattori tuntee meneillään olevan tilanteen niin hyvin, että voisi oikeasti lausua jotain varteenotettavaa – muutakin kuin näitä muotihokemia. Ne taas, joilla on sisäpiirin tietoa akuutista kriisistä, eivät huutele lehtien palstoilla, koska toimeksiannot ovat luottamuksellisia.
Ennakoiva kriisiviestintä auttaa tositilanteessa
Usein sanotaan, että kriisiviestintähän on ihan samanlaista viestintää kuin viestintä muutenkin. Ei se ole.
Kun organisaatio on kriisiviestintämoodissa, se on tietokonetermein eräänlaisessa vikasietotilassa. Sen välttämättömät toiminnot kyllä pyörivät, mutta järjestelmän resursseja käytetään sen stabiiliutta uhkaavien ongelmien ratkaisemiseen. Kriisiviestinnällä pyritään minimoimaan kriisin aiheuttamat haitat ja varmistetaan organisaation toimintakyky myös siinä tilanteessa, että sen korkein johto on pelistä pois. Koska tätä ei tapahdu joka päivä, kriisiviestintämoodia on syytä harjoitella.
Parasta kriisiviestintää onkin sellainen, joka varmistaa etukäteen, ettei mitään kriisiä pääse edes syntymään. Ennakoiva kriisiviestintä tarkoittaa organisaation henkilökunnan ja johdon kouluttautumista kriisiviestinnässä, kriisiviestintäsuunnitelman tekemistä – ja mikä tärkeintä, sen käytön harjoittelua, jotta se ei jäisi vain yhdeksi paperiksi pöytälaatikkoon.
Paniikkinappulaa ei tarvitse painaa
Kun assistenttimme myi kriisiviestintäkoulutusta yrityksille, eräs toimitusjohtaja kieltäytyi kohteliaasti ja perusteli sillä, ettei ole nyt kriisejä näköpiirissä. Aika velho olisikin se, joka näkisi kriisit etukäteen kristallipallostaan. Se on kuitenkin varmaa, että jokainen organisaatio kohtaa jossain vaiheessa joko sisäisiä tai ulkoisia kriisejä, joista pitää pystyä viestimään, vaikka koko organisaatio olisi halvauksen kourissa.
Median kohtaamista voi harjoitella etukäteen.
Kriisi voi olla fyysinen uhka tai mainehaitta. Se voi kävellä sisään ase kädessä tai syntyä lauseen puolikkaasta sosiaalisessa mediassa. Ennakoivasta valmistautumisesta on se hyöty, että hektisessä tositilanteessa organisaatiolla on olemassa valmiit ja testatut toimintamallit, eikä kenenkään tarvitse painaa paniikkinappulaa.
Mitä ja milloin kerrotaan omalle henkilökunnalle? Kuka saa antaa medialle lausuntoja? Kuka hoitaa sosiaalista mediaa? Mitä voidaan lausua kriiseistä, joissa tutkintavastuu on viranomaisilla? Miten viestintätehtävät resursoidaan kriisitilanteessa? Mistä saadaan lisäapuja? Entä kriisin jälkihoito?
Myös median kohtaamista voi harjoitella etukäteen. Rutiini tuo varmuutta esiintymiseen, eikä pieni ammattilaisen sparraus tee pahaa juuri ennen kriittistä haastatteluakaan.
